Osiptel obliga a empresas de telefonía a atender más rápido

Osiptel publicó hoy el Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios por parte de las Empresas Operadoras (EO) de Servicios de Telefonía Fija y Servicios Públicos Móviles, en la que se incluye el cumplimiento obligatorio de indicadores para los tiempos de espera en oficinas, y eficiencia en las atenciones por vía telefónica.

La norma obligará a que las operadoras atiendan más rápido a los usuarios que acuden a las oficinas de las compañías operadoras para gestionar reclamos, consultas, altas nuevas y bajas de servicios.

Para ello, se fijó el cumplimiento de un Indicador de Tiempo de Espera que medirá la cantidad de usuarios mensuales que esperaron menos de quince minutos para ser atendidos.

“En el primer año de la entrada en vigencia del reglamento, el porcentaje de usuarios atendidos en menos de 15 minutos deberá superar el 55% del total atenciones en un mes.

En el año siguiente, el porcentaje de usuarios atendidos en 15 minutos o menos, deberá llegar a 65%, y para el cuarto año de aplicación de la norma, las empresas deberán atender al 80% de los usuarios que acuden a sus oficinas en no más 15 minutos”, dijo el regulador en un comunicado.

En promedio, más del 40% de los usuarios que acuden a una empresa operadora para presentar un reclamo o pedido de baja del servicio, pueden tardar hasta hora y media en ser atendidos, según Osiptel.

EFICIENCIA
La norma aprobada también determina mejoras en la eficiencia en las atenciones telefónicas de las compañías operadoras.

Se regularán la cantidad de llamadas a las líneas de atención de las compañías que no son concluidas por los usuarios (que actualmente llega al 50% en algunos casos), las mismas que deberán bajar a 10% en 2014.

Este indicador obligará que a partir de 2016, las llamadas no concluidas bajen a 5% del total.