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¿Para qué medir?

Iván Robles,Opina.21
Arellano Marketing

La calidad de los servicios se ha convertido en un aspecto clave para asegurar la rentabilidad de las empresas. De ella depende, en gran medida, la satisfacción de los clientes, la frecuencia de compra o contratación, la fidelidad del cliente y, finalmente, la recomendación del servicio.

Las empresas cada vez prestan más atención a este aspecto buscando mejorarlo continuamente. Ello implicará desarrollar estrategias para captar más clientes y mantener satisfechos a los existentes.

Sin embargo, en muchas organizaciones, gran parte de las decisiones que toman los directivos respecto de este punto se basa en pura intuición. Para lograr resultados más significativos y poder determinar el impacto que generan, es importante la aplicación de herramientas de medición.

La única manera de efectuar este cálculo será preguntándole al consumidor.


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