Facebook: 7 sonados casos protagonizados por un community manager

El fanpage de Aerolíneas Argentinas en Facebook pasó a la historia luego de que su community manager respondiera de forma contundente a un usuario que se quejaba de que las aeromozas eran “bajas y gorditas”.

Su impecable respuesta y su rápida capacidad de reacción demuestra lo importante que es para una marca tener un community manager dispuesto a interactuar con inteligencia ante un público exigente —y muchas veces—, malcriado.

A continuación, otros casos en los que el CM de una marca se convirtió en el protagonista de la discusión en Facebook, ya sea por una respuesta inteligente y mordaz o por una ‘metida de pata’ brutal. ¿Qué otros casos recuerdas?

BEMBOS
La cadena de hamburguesas Bembos recibió, en noviembre de 2013, en su página oficial de Facebook la carta de un usuario que se quejaba de los cambios por los que había atravesado la marca.

El comensal indicó que no le había agradado el cambio de Coca-Cola a Pepsi en los combos, el nuevo sabor del ají, entre otros detalles. El community manager de Bembos prefirió contestarle de la mejor manera y apeló a los sentimientos del cliente, recordando “los momentos” que pasaron juntos de niño y de joven.

Incluso este usuario fue invitado a una reunión con los directivos para que les manifestara, en persona, todas sus inquietudes.

KFC
A través de su página de Facebook y otras redes sociales, la cadena de comida rápida KFC ironizó y se burló del terremoto de 7grados que sacudió la selva del Perú el 24 de agosto de 2011.

“¿Eso fue temblor o el rugido de tu estómago?”, publicó la empresa en su cuenta de Facebook oficial en Perú. Horas después, KFC tuvo que disculparse por el error de su CM.

VOLKSWAGEN
En otra ocasión, un usuario se quejó en la página de Facebook de Volkswagen porque no había recibido una buena atención cuando fue a comprar un auto.

“No sabía que expresar mi molestia atentaba contra las reglas. A mí no me vendieron un Toyota, un Nissan, me vendieron un Volkswagen”.

El comunity manager derivó al cliente con el concesionario de la marca sin darle una explicación del caso. “Nos dirigimos a usted para informarle que este es un fanpage de la marca y no del concesionario”.

NORMAN & TAYLOR
El recordado actor nacional Aristóteles Picho falleció el 21 de diciembre de 2013 a causa de un paro cardíaco. Ese mismo día, la tienda de ropa Norman & Taylor escribió un supuesto mensaje en su página de Facebook en el que lamentaban la muerte del actor, pero también se burlaban de su ‘look’.

Sin duda, este comentario se convirtió en el blanco de críticas de muchos usuarios. Horas después, la misma marca aclaró que no tenía cuenta de Facebook.

“Estamos tan indignados como el público en general con este comentario desafortunado, que no proviene de la empresa ni de ninguna agencia que hemos contratado nosotros”, contó José Ignacio Llosa Benavides, gerente general de Creditex para RPP.

ARTESCO
Artesco, empresa nacional de útiles escolares, publicó en octubre de 2012 un mensaje polémico sobre el uso correcto de la ortografía. Dicha publicación se tituló “¿Sabes cuál es el truco para diferenciar ‘Has’ de ‘Haz’?” y mostró una pizarra en donde se hace referencia —de forma errónea— al uso ‘adecuado’ de dichas palabras.

El mensaje fue muy criticado e incluso tuvieron que ofrecer disculpas a todos los usuarios con otro post en su página de Facebook.

BODYFORM
En octubre de 2012, un hombre se sintió engañado por la publicidad de la marca inglesa de toallas femeninas Bodyform y decidió escribirles a su página de Facebook.

El usuario relató que su novia no la pasaba bien con el producto cuando se encontraba en su período de menstruación. La respuesta de esta marca vino acompañada por un video en el que ironizaron sobre el reclamo.