¿Cómo saber si sus colaboradores brindan el mejor servicios a sus clientes?

A la hora de contratar personas para que formen parte de su equipo, es usual suponer que ellos harán sus funciones con el mayor empeño y con tanta amabilidad, como usted lo haría. Sin embargo esto no siempre ocurre. Por eso, debería hacerse las siguientes preguntas: ¿qué tan bien se desempeñan sus colaboradores? ¿Son amables y educados siempre? ¿Tienen las herramientas necesarias para ofrecer un buen servicio? Si no está seguro de las respuestas, es probable que no esté considerando un factor muy importante en su empresa.

Tal vez su presencia en el negocio como supervisor o administrador genere un comportamiento adecuado en sus colaboradores, pero recuerde que no siempre usted podrá estar ahí.

Usted debe garantizar que la calidad del servicio en su establecimiento sea el mismo, independientemente de su presencia. ¿Cómo hacerlo? Pues no solo bastaría poner cámaras de seguridad. Es importante vivir la experiencia del cliente y “ponerse en sus zapatos”.

Una de las técnicas que usted podría usar para medir la calidad del servicio es el famoso ‘cliente incógnito’. ¿En qué consiste? Consiste en enviar a una persona capacitada que se hace pasar por un cliente. Esta persona debe observar y registrar minuciosamente cada detalle del servicio, la disposición para atender, la presentación personal, la limpieza, entre otras cosas.

Con esta observación sabrá si el personal de su negocio tiene el impacto que usted busca en su empresa y así podrá identificar las oportunidades para hacer mejoras.

Finalmente, recuerde que debe dar a sus trabajadores indicaciones claras sobre el trato a los consumidores y su importancia. Pídales que al atender a un cliente, imaginen que están atendiendo a sus mamás. Verá que el trato de sus colaboradores será mucho mejor.

TENGA EN CUENTA

• La satisfacción se mide mediante la comparación de dos preguntas claves:
  1. En una escala de 0 a 20, ¿qué nivel de expectativa tenía del negocio?
  2. En una escala de 0 a 20, ¿qué nivel de satisfacción se llevó del negocio?

• Debe procurar que estos resultados sean altos (ambos) y que la experiencia supere la expectativa.

Por Arellano Marketing (progresar@arellanomarketing.com)