Se reducirá la espera para la atención en telefonía

Una hora y 28 minutos es el tiempo máximo que debe esperar un cliente de una empresa del servicio de telefonía para conseguir atención.

Un sondeo realizado por Osiptel puso en evidencia el calvario que atraviesan los usuarios de telefonía fija o móvil para presentar un reclamo, hacer una consulta, pedir la baja del servicio o solicitar un alta (contratar).

El regulador efectuó el estudio en mayo y en agosto en los centros de atención de las principales empresas en nueve ciudades del país.

El análisis también revela que, en promedio, la espera (desde que se toma el ticket hasta que llega el turno) es de 29 minutos para reclamos, 26 minutos para consultas, 24 minutos para bajas y 17 minutos para altas.

Gonzalo Ruiz, presidente del ente regulador, señaló que este mes se publicará el proyecto de una norma que fija indicadores para medir la calidad de la atención brindada por las compañías en sus canales presenciales (oficinas) y en la atención vía telefónica.

“La finalidad es disminuir los tiempos de espera. Creemos que el tiempo máximo en oficinas no debería ser mayor de 15 minutos, y por teléfono, 20 segundos”, comentó.

El regulador recibirá comentarios sobre la norma en los siguientes meses, de modo que a fin de año ya se tendrá la versión definitiva.

LA VOZ
Osiptel publicará, asimismo, un proyecto para medir la calidad del servicio en voz, cobertura y mensajes de texto. “Se introducirán parámetros de cumplimiento obligatorio por encima de los promedios”, dijo Ruiz. La información necesaria para aplicar esta normativa ya fue levantada hace un año.

Para este fin también se están coordinando acciones con el Ministerio de Transportes y Comunicaciones.

TENGA EN CUENTA

- Por empresas
El sondeo encontró que, en Lima, el tiempo de espera en las oficinas de Movistar es de 29 minutos; en Claro, 22 minutos, y en Nextel, 14 minutos, en promedio.

- Ficha de sondeo
Osiptel realizó 260 visitas a oficinas de operadores en Lima y provincias. Y efectuó 487 llamadas a las líneas de atención al cliente.

- Más cambios
Eliminarían el roaming por defecto. Se cambiarían los contratos por teléfono.