¿Sabes cómo debes presentar un reclamo sobre tu seguro?

La industria de los seguros, como todas, tiene clientes insatisfechos. A fines del 2014 solo eran objeto de reclamo 25 de cada 10,000 operaciones. Es un porcentaje bajo tomando en cuenta la complejidad de las pólizas.

Las coberturas que tienen más reclamos son precisamente las más frecuentes: vehiculares y de salud. La Asociación Peruana de Empresas de Seguros (Apeseg) le muestra los procedimientos que usted debe seguir para presentar un reclamo.

A LA EMPRESA
No tiene costo y las empresas de seguros lo atienden en un plazo promedio de 17 días calendario. Si el cliente no está conforme, puede acudir en segunda instancia a la Defensoría del Asegurado (defaseg.com.pe), sin costo alguno. El caso se resolverá en un plazo de 30 a 60 días, dependiendo de su complejidad. En el 2014, la Defensoría del Asegurado resolvió 37% de los casos a favor del cliente. Sin embargo otro 10% fue declarado cerrado, esto ocurre cuando la aseguradora y el cliente, en el camino, llegan a un acuerdo.

SUPERINTENDENCIA
En caso de encontrar falta por parte de la empresa, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) sancionará a la compañía con una multa, sin un resarcimiento al cliente.

INDECOPI
El cliente puede presentar un reclamo sin costo. Si el Indecopi encuentra falta en la empresa, mandará resarcir al cliente. Si el usuario no está conforme, puede presentar una denuncia con un costo de 38 soles. Si la empresa es hallada responsable, se le impondrá una multa y deberá resarcir al cliente hasta por el mismo monto del perjuicio causado.

CONSIDERAR
Hay que tomar en cuenta que si uno decide reclamar ante la aseguradora y en segunda instancia ante la Defensoría del Asegurado, no afecta su derecho a ir posteriormente ante el Indecopi. Sin embargo no ocurre lo mismo en el sentido opuesto: si el cliente ya presentó un reclamo ante el Indecopi, deberá desistir del mismo para que la Defensoría del Asegurado pueda tomar el caso.

Los casos cerrados son aquellos en los que no llega a emitirse una resolución porque el demandante y la aseguradora, en el camino, llegan a un acuerdo. Por este motivo, los 30 casos del 2014, más los 50 resueltos a favor del cliente, pueden tomarse como 80 casos de clientes contentos.

Por: Alberto Mendieta (alberto.mendieta@peru21.com)