El gran negocio del ‘cliente incógnito’

Por Rudy Palma

Hace 10 años, Francisco Villalobos era asistente de Mauricio Diez Canseco, el multifacético empresario, dueño de la franquicia de restaurantes Rústica.

Él se encargaba de supervisar el desempeño del personal en todos los locales de la empresa. Utilizaba una metodología denominada el ‘cliente incógnito’ o ‘mistery shooper’, que consiste en enviar supuestos consumidores para conocer el trato y la forma de trabajo de los empleados.

“Mi jefe me dijo que me iba a ascender, pero me pidió que buscara una firma especializada en ‘clientes anónimos’ para que se encargue de esta función. En Perú solo había investigadoras de mercado y nadie atendía a los pequeños negocios”, dice Villalobos, quien –en ese momento– tuvo la idea de formar su propia empresa en este rubro.

A BUEN RITMO. Con 100 dólares de capital, una computadora y su habitación como oficina, este joven emprendedor fundó Clientes Anónimos con solo un cliente: Rústica. “Eran 25 evaluadores al comienzo y en seis años hemos pasado a tener 1,200 con 32 clientes”, cuenta. La mayoría son pequeñas empresas.

META AMBICIOSA. Para Francisco, el éxito de su emprendimiento puede replicar en los países vecinos. “En Estados Unidos, este negocio factura 5.6 billones de dólares y solo hay 15 empresas ‘top’ que atienden al mercado. En América Latina, es mucho menos, pero nos interesa tener buena parte de la torta”, asegura el emprendedor.

Por ello, el próximo año empezará un plan de franquicias para entrar a los países vecinos a partir de 2012 y, dos años después, tener operaciones en seis mercados de la región, entre los que se encuentran Colombia y Brasil.